G-OFFICE

G-OFFICE

G-OFFICE

Tin tức

LÀM SAO ĐỂ CẢI THIỆN MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG SAU ĐẠI DỊCH COVID-19?

      Mục tiêu cuối cùng của một doanh nghiệp chính là lòng trung thành từ khách hàng. Sự tận tâm với khách hàng chính là yếu tố then chốt để các doanh nghiệp tồn tại sau ảnh hưởng của đại dịch. Ngay cả khi tình hình kinh tế thay đổi thì khách hàng vẫn sẽ tìm đến dịch vụ của bạn do nó có thể giải quyết được các vấn đề của họ.

      Lấy khách hàng làm trung tâm chính là trọng điểm trong tất cả các giải pháp. Để duy trì được lòng trung thành của khách hàng trong giai đoạn điều chỉnh dịch vụ, doanh nghiệp sẽ phải quan sát để biết được những nhu cầu đang không ngừng thay đổi của khách hàng. Trong nhiều trường hợp thì đó là phải hiểu được những gì khách hàng muốn trước cả khi khách hàng hành động.

1. Hãy để các mục tiêu về tăng trưởng ở phía sau

      Nếu phát triển nền tảng khách hàng là ưu tiên của doanh nghiệp bạn thì ngay lúc này thì hãy dành một chút thời gian để vạch ra kế hoạch về những chi phí dài hạn, cả vấn đề về thương hiệu và tài chính và cố gắng xác định xem kế hoạch đó có phải là con đường kinh doanh bền vững hay không.

      Rất ít doanh nghiệp không bị tổn thất hoặc không bị thiệt hại sau ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19. Điều này có nghĩa là rất nhiều công ty buộc phải sắp xếp lại thứ tự ưu tiên, các nguồn lực và cả những mục tiêu để có thể vượt qua khủng hoảng. Yếu tố chính trong chiến lược sinh tồn của doanh nghiệp là duy trì nền tảng khách hàng hiện hữu.

       Tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà quên mất những khách hàng hiện tại có thể gây ra hiệu ứng dạng phễu, nơi mà dòng chảy của những doanh nghiệp mới luôn xuất hiện còn nhiều khách hàng thì sẽ rời đi. Điều này bắt buộc các công ty rơi vào vòng xoáy giảm giá thật sâu để thu hút thêm khách hàng mới dẫn đến sự cạn kiệt doanh thu.

       Một nghiên cứu của Forrester cho thấy rằng, để chuyển đổi và có được những khách hàng mới thì chi phí bỏ ra sẽ gấp năm lần so với việc giữ chân những khách hàng hiện tại. Điều này cho thấy việc mở rộng và xây dựng lòng trung thành với những khách hàng hiện tại sẽ dễ dàng hơn rất nhiều so với xây dựng phễu để có được những khách hàng mới, đặc biệt là trong khoảng thời gian khó khăn hiện tại.

       Đừng sợ bỏ lỡ cơ hội phát triển, hãy cân nhắc sự khủng hoảng này là một cơ hội để củng cố các quy trình cơ bản, xem xét lại thị phần và quy mô doanh nghiệp trên thị trường.

       Luôn luôn nhớ rằng, doanh nghiệp của bạn sẽ chẳng thể đầu tư hay mở rộng nếu không có sẵn nền tảng khách hàng.

2. Tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng nhưng vẫn lấy khách hàng làm trung tâm

      Gần đây, nhiều doanh nghiệp bắt đầu thay đổi tư duy hướng đến việc tối ưu hóa từng điểm chạm trong hành trình khách hàng. Họ thực hiện việc tối ưu bởi vì nhìn thấy được trải nghiệm khách hàng đang không ngừng thay đổi trong suốt quá trình trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ.

      Với những tổ chức thật sự lấy khách hàng làm trung tâm, mỗi quyết định và tham vọng đều phải hướng đến khách hàng nên việc cải thiện trải nghiệm và nâng cao tình cảm của khách hàng đối với thương hiệu là điều vô cùng quan trọng.

3. Thu thập dữ liệu có độ chính xác cao

      Thời kỳ trước đại dịch, những kênh truyền thông xã hội và tiếp thị trực tuyến chính là chìa khóa của cuộc chơi. Nếu sử dụng những kênh truyền thông này đúng mục đích thì chúng còn có thể cung cấp những thông tin chi tiết và cụ thể hơn về hành vi của khách hàng của bạn.

      Việc thu thập dữ liệu khách hàng có thể được thực hiện đơn giản như: thực hiện những cuộc khảo sát đối với những khách hàng hiện hữu để có được những thông tin chi tiết và hữu ích. Bạn càng có nhiều dữ liệu thì những thông tin về khách hàng sẽ càng chi tiết và chính xác.

      Cân nhắc mỗi điểm chạm trên các nền tảng trực tuyến nằm trong trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp bạn bởi vì họ đang để lại rất nhiều dấu vân tay cũng như mỏ vàng DNA hoặc những dữ liệu giúp bạn hiểu rõ thêm những nhu cầu, kỳ vọng và cả mối quan tâm của họ.

      Để phát triển một bức tranh toàn diện về trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần có cái nhìn tổng quan về từng điểm chạm và kết hợp chúng với nhau để tạo thành một thứ được gọi là bản đồ hành trình trải nghiệm. Hình ảnh hóa bản đồ sẽ giúp việc xác định các những khu vực nào cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong suốt hành trình. Việc có được dữ liệu cho phép bạn điều chỉnh ngay lập tức các quy trình nhằm giữ sự hài lòng của khách hàng ở mức cao, ngay cả khi môi trường làm việc không ngừng thay đổi, từ đó duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.

      Bằng cách áp dụng những thay đổi này, doanh nghiệp của bạn có thể thoát khỏi cuộc khủng hoảng do đại dịch gây ra, đồng thời loại trừ những khả năng có thể gây tổn hại đến thương hiệu của doanh nghiệp.

Nguồn: https://www.entrepreneur.com/article/353314