Trải nghiệm của khách hàng - Yếu tố quan trọng để thành công

Làm thế nào để một số công ty trở nên nổi bật hơn hẳn các đối thủ của họ? Tại sao một số doanh nghiệp vươn lên dẫn đầu trong khi những doanh nghiệp khác tuột lại và thậm chí là sụp đổ? Tất cả gói gọn trong cụm từ: “trải nghiệm của khách hàng”.‎

Nó không còn đủ để có giải pháp phù hợp, hoặc thậm chí là giải pháp phù hợp với giao diện phù hợp. Những doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp hiểu cách làm thế nào để giữ khách hàng hài lòng trong môi trường mới này.

Vậy làm thế nào để một số công ty lại nổi bật hơn đối thủ của mình? Vì sao một số doanh nghiệp vươn lên dẫn đầu trong khi những doanh nghiệp khác lại thua lỗ thậm chí là sụp đổ? Cụm từ: trải nghiệm của khách hàng. Cùng G Office tìm hiểu về chủ đề thú vị này nhé!

Tạo ra những trải nghiệm của khách hàng vượt trội hơn các đối thủ

Hãy nghĩ về những công ty mà bạn cảm thấy yêu thích khi bạn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Họ là ai? Bạn thích điểu gì về họ?

Các công ty hàng đầu trong một lĩnh vực nào đó không chỉ cung cấp giải pháp cho những điểm khó khăn của bạn, họ đang tìm ra tất cả các điểm dừng. Họ đang mang đến cho khách hàng trải nghiệm vượt trội từ đầu đến cuối, khiến họ cảm thấy đặc biệt và giữ chân họ quay lại nhiều hơn: nhân viên dịch vụ khách hàng thân thiện, giao hàng và trả hàng miễn phí, dịch vụ giao hàng siêu tốc và những đặc quyền mà bạn thậm chí chưa bao giờ nghĩ đến .

Làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt không chỉ là cung cấp cho họ những gì họ cần, mà còn là cung cấp cho họ những gì họ muốn. Đó là việc đối xử với khách hàng như thể họ là ưu tiên hàng đầu và khiến họ cảm thấy được lắng nghe. Hơn hết, đó là việc khám phá yếu tố vượt trội của bạn và tận dụng yếu tố đó để giữ cho khách hàng hài lòng.

Lợi ích của việc làm cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng

Lợi ích của điều này rất đơn giản, đó là: lòng trung thành, doanh thu và giá trị trọn đời.

Những khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn và cảm thấy hài lòng sẽ không chỉ tiếp tục quay lại, mà thêm vào đó, họ sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn với người thân, bạn bè hay đồng nghiệp của họ. Họ sẽ viết các bài đánh giá tích cực về sản phẩm của bạn trên các sàn thương mại điện tử, các diễn đàn hay mạng xã hội và tăng xếp hạng của bạn. Và từ đó, bạn sẽ có thêm được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Có bằng chứng cho thấy việc học cách giữ cho khách hàng của bạn hài lòng có hiệu quả. Các công ty đặt ưu tiên vào sự tiện lợi và nhất quán đang chiến thắng. Hãy nhìn vào Venmo, chẳng hạn. Khi mới bắt đầu, Venmo ra mắt trên cùng một thị trường với PayPal, làm điều tương tự, nhưng chiếm được một phần đáng kể thị trường của PayPal bằng cách giúp khách hàng giao dịch di động dễ dàng hơn. Venmo đã vượt lên trên PayPal và cuối cùng nó đã được đền đáp - PayPal sau đó đã mua Venmo và kết hợp chúng thống trị thị trường thanh toán trực tuyến.

Đó là lý do tại sao bạn cần giữ cho khách hàng của mình hài lòng.

Làm thế nào để biết được khách hàng của bạn có cảm thấy hài lòng hay không?

Bạn nghĩ rằng mình đang làm mọi thứ đúng đắn để giữ cho khách hàng của mình hài lòng? Làm thế nào bạn có thể biết chắc chắn điều đó? Có một vài dấu hiệu cho thấy khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hãy xem xét chúng!

Tỷ lệ churn thấp 

Tỷ lệ churn của bạn cho biết mức độ trung thành của khách hàng. Họ có tiếp tục quay lại hay họ bỏ bạn để chuyển sang một đối thủ cạnh tranh, ngay khi họ thấy giá thấp hơn hoặc giao hàng miễn phí? Tỷ lệ churn tốt phụ thuộc vào ngành và đối tượng mục tiêu của bạn, hãy cố gắng giữ cho tỷ lệ này càng thấp càng tốt nhé!

Theo dõi phương tiện truyền thông xã hội một cách tích cực

Phương tiện truyền thông xã hội thường được gắn nhãn là "chỉ số hư ảo" và nổi tiếng là khó kết nối với doanh thu. Nhưng có một công dụng khá hữu ích là giúp doanh nghiệp của bạn có thể biết liệu khách hàng có hài lòng hay không. Mức độ tương tác cao và tương tác tích cực cho thấy có nhiều đối tượng tiềm năng đang muốn kết nối với bạn và sản phẩm của bạn - và điều đó cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng.

Giới thiệu. 

Giới thiệu là mạch máu của nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các dịch vụ chuyên nghiệp và ngành B2B. Những người giới thiệu có thể mang lại cho bạn những tài khoản lớn, bán thêm và bán kèm. Và họ có thể mang lại cho bạn những khách hàng cá nhân lên đến hàng nghìn người. Tóm lại, những khách hàng trung thành cảm thấy hài lòng sẽ giới thiệu doanh nghiệp hoặc sản phẩm của bạn là một trong những cách dễ dàng nhất để phát triển doanh nghiệp của bạn.

Đánh giá tích cực. 

Trong thời đại kỹ thuật số, mọi người tin tưởng vào các bài đánh giá cũng giống như họ tin tưởng vào những lời giới thiệu từ những người mà họ biết. Các bài đánh giá tiêu cực có thể phá hủy một doanh nghiệp, trong khi các bài đánh giá tích cực có thể đưa nó lên một tầm cao mới. Hãy quan tâm đến những khách hàng không hài lòng và đưa ra những đề nghị để bồi thường vì trải nghiệm tồi tệ của họ. Đừng quên những khách hàng vui vẻ. Các chương trình phần thưởng và quà tặng cảm ơn có thể giúp cho doanh nghiệp của bạn đi một chặng đường dài.

Nếu bạn không thấy bốn dấu hiệu này trong doanh nghiệp của mình, bạn có thể cần phải tìm cách để làm hài lòng khách hàng của mình. 

Hãy nhớ nguyên tắc bao trùm: Làm cho họ cảm thấy đặc biệt.

Làm thế nào để khách hàng cảm thấy hài lòng?

‎1. Lắng nghe khách hàng của bạn

‎Nếu bạn không yêu cầu khách hàng của mình phản hồi liên tục, bạn sẽ không tận dụng tất cả các cách bạn có thể giữ cho họ cảm thấy hài lòng‎‎. Đặt câu hỏi cho họ bằng các cuộc gọi hay bảng khảo sát trực tuyến là điều bạn nên làm‎‎.‎‎ ‎‎Hãy lắng nghe‎ những‎ câu trả lời! Nếu bạn làm điều này, bạn sẽ biết được chính xác ‎‎phải làm thế nào để giữ cho khách hàng hài lòng.‎

‎Tìm tiếng nói đích thực của khách hàng của bạn. Đi ra ngoài và hỏi khách hàng của bạn cảm thấy thế nào bằng cách sử dụng một cuộc khảo sát, gửi email trực tiếp, yêu cầu phản hồi thông qua việc dùng thử sản phẩm. Sự thất vọng của họ là gì? Sự ghét bỏ của họ là gì? Mỗi câu trả lời này là một cơ hội để bạn đổi mới. 

Nếu bạn sợ hãi rằng sẽ phải nhận những phản hồi xấu khiến bạn phải thay đổi, thì chắc chắn rằng doanh nghiệp của bạn sẽ không thể nào phát triển. ‎Bỏ qua sự lo sợ và tự ái sẽ giúp bạn có cơ hội vượt mặt đối thủ đấy!

‎2.Hiểu rõ về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp mình hơn ai hết

‎Giữ cho khách hàng hài lòng ‎‎đòi hỏi bạn phải là‎‎ người thật sự hiểu rõ về ngành của mình. Để doanh nghiệp của bạn‎‎ ‎‎nổi bật trong một thế giới đông đúc‎‎, bạn cần có khả năng trả lời các câu hỏi một cách kỹ lưỡng và cung cấp các giải pháp tốt nhất cho những người bạn phục vụ.‎

‎3. Dành những phần thưởng cho khách hàng thân thiết của bạn

‎Mọi doanh nhân giỏi đều biết rằng giữ cho khách hàng hài lòng quan trọng hơn là liên tục đạt được những cái mới.‎‎‎‎ Thưởng cho lòng trung thành‎‎ với giảm giá, sản phẩm miễn phí, dịch vụ bổ sung hoặc các khoản tiền thưởng khác cho thấy bạn đánh giá cao họ và điều đó sẽ khiến họ dành tặng cho bạn những đánh giá tích cực và những lời giới thiệu quý giá.‎

‎4. Tạo nội dung hấp dẫn liên tục

‎Bạn cần duy trì việc trò chuyện với khách hàng của mình, nhưng bạn không thể luôn luôn làm điều đó trực tiếp. Một chiến lược nội dung hấp dẫn thông qua viết blog, email và phương tiện truyền thông xã hội sẽ giúp bạn duy trì sự liên quan và giữ sự kết nối thường xuyên với khách hàng của bạn.‎

‎5. Minh bạch‎

‎Bạn muốn biết làm thế nào để giữ cho khách hàng hài lòng? Hãy thành thật với họ. Nói cho họ biết những thay đổi trong nền kinh tế đang ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn như thế nào, chia sẻ những khó khăn của bạn và để họ cùng ăn mừng với bạn khi bạn phát triển. Điều này làm cho họ cảm thấy như một phần trong đội ngũ của bạn và tăng lòng trung thành.‎

‎6. Phản hồi kịp thời những phản hồi của khách hàng

‎Cho dù sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn tốt như thế nào, chắc chắn sẽ có ‎‎ phản hồi ‎‎tiêu cực‎‎ từ khách hàng của bạn. Giữ cho khách hàng hài lòng không phải là không bao giờ có khiếu nại - đó là về việc trả lời họ kịp thời khi họ ‎‎bật lên‎‎. 

Một khi đội ngũ của bạn nhận thức được một vấn đề, hãy liên hệ trực tiếp với khách hàng để tìm hiểu những gì đã xảy ra và cố gắng hết sức để làm cho nó đúng. Điều này giữ cho khách hàng của bạn hài lòng và cho phép bạn‎‎ ‎‎biến các vấn đề tiềm ẩn thành cơ hội‎‎.‎